Вакансия опубликована: 24.08.2022, 11:25 Регион: Москва

Наша компания с 2013-го года занимается оказанием бытовых услуг для физических и юридических лиц в Москве и области. Наши услуги:
уборка помещений;
услуги сантехника;
услуги электрика
мелкий ремонт
сборка мебели

Операторы принимают от клиентов потребности на указанные услуги, преобразуя их в заказы в CRM-системе.

Каждому мастеру на телефон системы «Андроид» устанавливается Приложение, в котором он может принимать заказы, а также полностью отчитываться по ним (выполнение, смета, отказ и пр.). Также, мастеру могут лично назначать диспетчеры заказы, которые у мастера также отображаются в приложении.

Заказ, ранее сформированный, может быть преобразован как в финансовый результат, так и, к сожалению, в отказ. Отказ может быть по различным причинам – это обстоятельства клиента, ошибка сотрудника, не смог договориться мастер и пр. Естественно, мы стараемся повлиять на минимизацию отказов по причинам, которые зависят от нас.

И для того, чтобы нам разобраться в причинах отказов, нам необходим сотрудник КК.


Обязанности:
1. Выгрузка отчета заказов со статусом «Отказ» за период.
2. Открытие каждого заказа в CRM-системе.
3. Аналитика отказов.
4. Проверка отказов.
5. Отслеживание хронологии назначений, комментариев к заказу.
6. Прослушивание телефонных разговоров.
7. Принятие решения по каждому заказу о его причине, виновности мастера, сотрудника компании; возможности «обхода» мастера в части выполнения заказа без компании; объективности обстоятельств клиента.
8. Осуществление звонков с клиентами, в случае необходимости разбирательства.
9. Внесение соответствующих комментариев в CRM по результатам проверки.
10. Внесение результатов проверок в отчетные таблицы.
11. Выявление статистики по причинам отказов: насколько те причины, которые были указаны в CRM, на самом деле, явились объективными и корректными. Особенный контроль - причина «обстоятельства клиента».
12. По всем нарушениям, как будет видно сотруднику КК, писать в комментарии к заказу, и в таблицу, в отдельный столбец – кого считает виновным в отказе, и почему.
13. Доведение до руководства о «горящих» отказах – тех, которые возможно «спасти», в части того, что у клиента еще есть потребность в производстве работ.
14. Отчетность и согласование с руководством мер по минимизации отказов.
15. Осуществление комплекса работ, направленных на объективность оценки отказов, анализ статистики и внедрение мер к минимизации числа отказов, в будущем.

8 (499) 322-17-95